Velog gửi đến quý khách hàng chính sách giải quyết khiếu nại về hàng hóa. Thời gian tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
A. Định nghĩa và phạm vi dịch vụ
1. Trung gian nhập hàng: Là khái niệm chỉ các dịch vụ của chúng tôi cung cấp tới Quý khách bao gồm:
- Mua hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của Quý khách.
- Nhận hàng: Nhận hàng hoá đã mua từ những nhà cung cấp
- Vận chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức khách hàng lựa chọn bảo đảm hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển
2. Khách hàng:
- Là cá nhân tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi
3. Nhà cung cấp:
- Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà Quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho Quý khách.
4. Khiếu nại dịch vụ:
- Là các phản hồi về chất lượng (dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển…) của Quý khách đối với Velog, khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ như những gì đã cam kết.
5. Phạm vi dịch vụ của chúng tôi:
- Được hiểu là các cam kết dịch vụ của chúng tôi và được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.
6. Khiếu nại nhà cung cấp:
- Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của Velog.
B. Chính sách giải quyết khiếu nại dịch vụ
1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
- Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website hoặc nhắn tin theo số hotline: 0354 583 583
Quý khách đăng nhập tài khoản –> lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại –> lựa chọn trạng thái khiếu nại –> lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, videos kiểm kê sản phẩm, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…
Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với nhà cung cấp đạt hiệu quả cao.
- Hình thức liên lạc: Velog sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần khiếu nại của đơn hàng.
- Thời gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của công ty.
- Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.
- Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Velog sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Velog, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.
2. Chính sách bồi thường
* Trong trường hợp Velog thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:
– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu;
– Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu;
* Trong trường hợp Velog thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:
– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu;
– Hoặc thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Velog, Velog bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan.
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà không phải của Velog, Velog không chịu trách nhiệm bồi thường. Việc bồi thường hàng hóa là do sự thỏa thuận riêng của quý khách với đơn vị vận chuyển đó.
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gỗ nếu lỗi phát sinh do Velog không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gỗ hợp lý của Quý khách;
– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do Velog không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;
– Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
– Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
– Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.
* Chính sách đối với hàng hóa quấn bóng khí
– Đối với những sản phẩm có nguy cơ vỡ hỏng cao: Khi Velog đã có cảnh báo đến khách hàng về rủi ro vận chuyển. Khách hàng có hoặc không sử dụng dịch vụ quấn bóng khí, Velog đều từ chối xử lý các khiếu nại liên quan đến vỡ hỏng.
– Đối với những sản phẩm thông thường: Velog không có cảnh báo đến khách hàng về rủi ro vận chuyển. Trường hợp khách hàng có sử dụng dv đóng gói quấn bóng khí Velog sẽ thương lượng mức bồi thường dựa trên mức độ vỡ hỏng của sản phẩm.
* Đối với các đơn hàng ký gửi
Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.
Nếu quý khách dùng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp xảy ra mất hàng hóa, hàng hóa bị vỡ hỏng do Velog chúng tôi sẽ bồi thường 50% giá trị hàng hóa mà các bạn kê khai.
3. Quy định lưu kho và tính phí lưu kho
Thời gian lưu hàng hóa tại kho của Velog không quá 5 ngày kể từ khi hàng về tới kho của Velog tại Việt Nam. Nếu có thay đổi thì Khách hàng phải có nghĩa vụ thông báo cho Velog và phải được sự chấp thuận của Velog.
Thời gian lưu kho thêm không quá 5 ngày. Trong trường hợp quá 10 ngày (tính từ khi hàng về đến kho Velog) mà khách hàng vẫn chưa nhận hàng thì Velog sẽ tính phí lưu kho từ thời điểm quá hạn là 5% giá trị tổng đơn hàng/ngày.
C. Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Velog: Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý.
Velog yêu cầu Quý khác hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC.
Khi xảy ra sự cố về hàng hóa (sai màu, kích thước, chất lượng SP, sai chủng loại,…)
– Trường hợp Velog đặt sai, chúng tôi sẽ bồi thường 100% giá trị tiền hàng.
– Trường hợp shop Trung Quốc gửi sai, Velog sẽ đứng ra khiếu nại, yêu cầu shop giảm giá hoặc nhận hàng trả ngược lại. Chi phí vận chuyển ngược VN – TQ, Velog hỗ trợ khách hàng 50%.
(Chi phí trả hàng ngược sang được tính: 500.000đ/kg đầu và 200.000đ/kg tiếp theo. Velog hỗ trợ khách hàng 50% tức khách hàng chịu mức phí 250.000đ/kg đầu và 100.000đ/kg các kg sau).
Thời gian đổi trả hàng từ 10-15 ngày, có thể nhanh hơn tùy vị trí xa gần của người bán.
Khách hàng ở HCM, Velog sẽ hỗ trợ khách 30% cước vận chuyển từ HCM -> HN.
– Hàng về chúng tôi vẫn tính phí vận chuyển hàng Trung Quốc và TQ – VN như bình thường, đồng thời hỗ trợ khách hàng 30% mức phí này.
Với những lô hàng khối lượng lớn công ty hỗ trợ tối đa là 2.000.000đ cho chi phí đổi trả.
Trong quá trình mua hàng quý khách cần lưu ý đến uy tín của người bán để tránh trường hợp hàng hóa không như ý.
– Trường hợp nhà cung cấp phát đúng theo yêu cầu của khách hàng mà khách hàng vẫn muốn đối trả với nhà cung cấp. Chi phí chuyển ngược hàng và chuyển xuôi phía khách hàng phải chịu 100%. Velog hỗ trợ công tác liên hệ với nhà cung cấp và theo dõi thông tin hàng về.
– Nếu khi khách hàng llên đơn, phần ghi chú mô tả không chính xác, Velog không chịu trách nhiệm.
(Khách không ghi chú đồng nghĩa với việc lựa chọn ngẫu nhiên sản phẩm đó)
– Nếu mua hàng tại những shop phát hàng ngẫu nhiên. Chúng tôi không chịu trách nhiệm với mẫu mã sản phẩm được cửa hàng gửi về.
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: Velog sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
– Trong một số trường hợp,Velog sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Velog chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…
D. Các lưu ý cần thiết
– Velog thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Velog khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
– Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Velog không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
– Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, Velog sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
*** Quý khách có thể tham khảo các chính sách của velog tại đây.
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI QUỐC TẾ VELOG
ĐỊA CHỈ: 19 NGUYỄN TRÃI, P. KHƯƠNG TRUNG, Q.THANH XUÂN, TP.HÀ NỘI
